Wzrost sprzedaży internetowej w czasie lockdownów pobudził wyobraźnię detalistów i zachęcił do inwestycji w e-commerce. Dziś, gdy konsumenci mają łatwiejszy wybór kanałów zakupowych, a rosnąca inflacja ostudziła konsumpcję, e-sklepy muszą bardziej niż dotychczas zatroszczyć się o klientów. Według szacunków Strategy&, w latach 2021 – 2027 liczba e-konsumentów w Polsce wzrośnie o 20 proc. (o 3,4 mln osób). W tym samym czasie liczba e-sprzedawców w naszym kraju wzrośnie prawie trzy razy mocniej, o 56 proc. (o 102 tys.). Konkurowanie o względy klientów będzie więc jeszcze trudniejsze niż obecnie.
Najsłabsze ogniwo e-commerce
Co możemy zrobić, by znaleźć się wśród zwycięzców na coraz bardziej konkurencyjnym rynku? Im trudniej nam będzie pozyskać nowych odbiorców naszych produktów, tym bardziej boleśnie odczujemy stratę stałych klientów. Jak temu zapobiec? Głównym powodem utraty lojalnych klientów jest ich niezadowolenie z jakości obsługi. Jest ona najsłabszym ogniwem sklepów internetowych. Według badań Salesforce, aż 80 proc. konsumentów zmieni markę po trzech złych doświadczeniach. Podnosząc jakość obsługi zyskasz lojalność dotychczasowych klientów i zwiększysz swoje szanse na przejęcie klientów tych marek, które nie zadbały o klientów tak, jak Ty.
Dlaczego wiele sklepów internetowych nie przywiązuje wagi do jakości obsługi klienta?
Zwykle nie doceniają oni korzyści wynikających z profesjonalnej obsługi klientów, jak np.: większe przychody, lepsze opinie (rekomendacje), pozytywny wizerunek marki, mniej trudnych sytuacji. Nie mają więc na to czasu (bo to nie priorytet). Często nie wiedzą, na jakim poziomie obsługują klientów. Nie analizują: opinii klientów, nagrań rozmów telefonicznych, treści komunikacji mailowej z klientami, nie prowadzą badań jakości obsługi, nie organizują cyklicznych spotkań w celu wymiany informacji. Bardzo często nie wiedzą, jak to zrobić. Nie mają osoby odpowiedzialnej za jakość obsługi w firmie. Nie szkolą również osób odpowiedzialnych za obsługę klientów.
Co pomoże Ci zyskać przewagę nad konkurencją?
Najlepszą formą radzenia sobie z problemami jest zapobieganie im. Im lepsze oferujemy produkty, tym rzadziej musimy mierzyć się z negatywną opinią klientów. Przygotowując się do prowadzenia szkoleń z obsługi klienta sklepu internetowego, przeglądam korespondencję mailową i przesłuchuję zapisy rozmów. Bywa, że często powtarzają się reklamacje tego samego produktu. Czasem okazuje się, że kierownictwo miało świadomość, że produkt jest niskiej jakości, ale nie przestało go zamawiać, bo był tani. Dopiero po zapoznaniu się ze skalą strat wynikających z niezadowolenia klientów i ich negatywnych opinii, firma podejmuje decyzję o poprawie jakości oferty. Studiując uważnie opinie klientów, dowiadujemy się, że powinniśmy poprawić także: opis i zdjęcia produktów, opakowanie i pierwsze wrażenie po rozpakowaniu, zgodność tego, co klient dostał, z tym, co zamówił, terminowość dostaw, realizację zwrotów.
Jak komunikować się z klientem w e-commerce?
Klienci lubią być obsługiwani szybko, łatwo i przyjemnie. Daj im więc możliwość wyboru sposobu komunikowania się z Twoim sklepem (np. telefonicznie, mailowo, czy przez media społecznościowe lub chat). Dopasowuj się do zmieniających się preferencji klientów (np. w pierwszym kwartale 2023 roku liczba sesji czatu na żywo wzrosła o 16 proc. rok do roku).
Opinia typu „Próbowałam wielokrotnie dodzwonić się do biura obsługi, ale nikt nie raczył odebrać” nie jest wyjątkiem. Jeśli podajesz godziny, w których klient może skontaktować się z Twoim sklepem, to mu to umożliw. Inna opinia: „Napisałem kilka maili i zostałem mówiąc brzydko olany!”. Szybkość odpisywania na maile robi na klientach wrażenie. Jakie? To, zależy wyłącznie od Ciebie. Odpowiadaj na maile jak najszybciej (najpóźniej na drugi dzień). Mając też inne obowiązki, zaglądaj do maili kilka razy w ciągu dnia. Bądź terminowy.
Dobieraj odpowiednie osoby do obsługi klientów w e-commerce
Klienci najchętniej kupują u tych, którym na nich zależy. Sprzedażowa mądrość uczy, że70 proc. naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani jako ludzie, a tylko 30 proc. bazuje na właściwościach produktu. Obsługę klientów powierz tym, którzy lubią to robić. Jeśli Twój sklep internetowy otrzymuje opinie typu: „Pani nawet nie chciała mi pomóc….”, czy „Jak chcesz o coś dopytać to usłyszysz tylko opryskliwą odpowiedź”, to już wiesz, że powinieneś więcej uwagi poświęcić rekrutacji i szkoleniu pracowników Twojego biura obsługi klientów.
Pisz i mów prawdę
Stare przysłowie mówi: „Kłamcy, choćby prawdę mówił, nikt nie uwierzy”. Za marką kryje się zaufanie, dlatego nawet drobna niespójność deklaracji z rzeczywistością może mieć ogromny wpływ na Twój biznes. Pisz i mów prawdę. Niech opisy produktów podają m.in. prawdziwy: kraj pochodzenia, skład, rozmiar. Gdy klient pyta, co wyróżnia Twój produkt od oferowanych przez inne sklepy, bądź szczery, nie mów i nie pisz źle o konkurencji.
Coraz ważniejszy jest dla klienta czas. Dlatego szczerze odpowiadaj na pytania, dotyczące np.: czasu oczekiwania klienta na przesyłkę od momentu zamówienia, terminu wysyłki paczki, powodu ewentualnego opóźnienia.
Inwestuj w szkolenie sprzedawców w e-commerce
Telefoniczna, jak i mailowa obsługa klienta jest tym lepsza, im lepiej w tym zakresie przeszkoleni są nasi sprzedawcy. Im szybciej o to zadbasz, tym szybciej Twój sklep będzie miał z tego korzyści i łatwiej zyskasz przewagę nad konkurencją. Przykładowe skrypty rozmów telefonicznych i gotowe fragmenty maili (na różne okazje) ułatwią obsługę klientów, odpowiedzialnym za to pracownikom. Stwórz też listę standardowych odpowiedzi na najczęściej występujące pytania klientów.
Wspieraj automatyzacją procesów
By obniżyć koszty i zwiększyć efektywność obsługi klienta, automatyzuj procesy, wysyłając np. automatyczne powiadomienia sms-owe lub mailowe, dotyczące np. przyjęcia zamówienia czy realizacji dostawy. Wspieraj sprzedawców w zindywidualizowanej obsłudze klienta, zapewniając im narzędzia informatyczne ułatwiające dostęp do informacji o klientach.
Klienci oczekują od Ciebie najwyższej jakości obsługi w każdym z kanałów sprzedaży. Dlatego zapewnij im ją zarówno offline, jak i online, a zyskasz ich lojalność i przewagę nad konkurencją.
Jerzy Osika, doradca biznesowy i szkoleniowiec. Prowadzi m.in. warsztaty „Jak podnieść jakość obsługi klienta w sklepie internetowym”. Właściciel firmy Promedia Jerzy Osika. www.promedia.biz.pl, www.jerzyosika.com
