obsługa klienta w e-commmerce

Wzrost sprzedaży internetowej w czasie lockdownów pobudził wyobraźnię detalistów i zachęcił do inwestycji w e-commerce. Dziś, gdy konsumenci mają łatwiejszy wybór kanałów zakupowych, a rosnąca inflacja ostudziła konsumpcję, e-sklepy muszą bardziej niż dotychczas zatroszczyć się o klientów. Według szacunków Strategy&, w latach 2021 – 2027 liczba e-konsumentów w Polsce wzrośnie o 20 proc. (o 3,4 mln osób). W tym samym czasie liczba e-sprzedawców w naszym kraju wzrośnie prawie trzy razy mocniej, o 56 proc. (o 102 tys.). Konkurowanie o względy klientów będzie więc jeszcze trudniejsze niż obecnie.

Najsłabsze ogniwo e-commerce

Co możemy zrobić, by znaleźć się wśród zwycięzców na coraz bardziej konkurencyjnym rynku? Im trudniej nam będzie pozyskać nowych odbiorców naszych produktów, tym bardziej boleśnie odczujemy stratę stałych klientów. Jak temu zapobiec? Głównym powodem utraty lojalnych klientów jest ich niezadowolenie z jakości obsługi. Jest ona najsłabszym ogniwem sklepów internetowych. Według badań Salesforce, aż 80 proc. konsumentów zmieni markę po trzech złych doświadczeniach. Podnosząc jakość obsługi zyskasz lojalność dotychczasowych klientów i zwiększysz swoje szanse na przejęcie klientów tych marek, które nie zadbały o klientów tak, jak Ty.