Ewa Fijalkowska

W biznesie, jak i w życiu, najczęściej dostajemy to, co dajemy. Reguła wzajemności opisana przez dr Roberta Cialdiniego w bestsellerze „Zasady wywierania wpływu na ludzi” świetnie sprawdza się w handlu. Chcąc liczyć na wdzięczność klientów, powinniśmy coraz lepiej diagnozować ich potrzeby i kreować nowe, by móc je spełniać w jeszcze większym stopniu. Pomoże nam w tym nie tylko rozwój nowych technologii (jak sztuczna inteligencja). Zyskają też marketerzy obdarzeni empatią i zaangażowani w poznawanie świata swoich klientów. Jaki ten świat jest i będzie w najbliższej przyszłości?

Przez doświadczenia pandemii, rosnącej inflacji i wojny w Ukrainie klienci znaleźli się w rzeczywistości VUCA. Charakteryzuje ją zmienność (Volatility), niepewność (Uncertainty), złożoność (Complexity) i niejednoznaczność (Ambiguity).  Akronim ten powstał w amerykańskiej armii i opisuje czas wojny, w którym, by przeżyć, powinniśmy czujnie obserwować zachodzące wokół nas zmiany, szybko na nie reagować i natychmiast wyciągać wnioski z naszych działań.

Jakie znaczące zmiany zaszły w ostatnich latach w zachowaniach i sposobie myślenia klientów odwiedzających centra handlowe i sklepy stacjonarne

Każda zmiana motywuje nas do weryfikowania dotychczasowych nawyków, poszukiwania nowych rozwiązań, zdobywania nowych kompetencji, refleksji nad tym, co jest dla nas naprawdę ważne. Ostatnie dwa lata nauczyły konsumentów, jak sobie radzić z trudną, nieoczekiwaną zmianą, jaką było pojawienie się pandemii.

Troska o własne bezpieczeństwo oraz kolejne lockdowny zmieniły nawyki zakupowe konsumentów, którzy zaczęli szukać możliwości robienia zakupów poza centrami handlowymi, w lokalizacjach bliższych miejsca zamieszkania, skracając jednocześnie czas pobytu w sklepach stacjonarnych.

Jaki jest udział sprzedaży internetowej w całkowitej sprzedaży detalicznej w Polsce? – Gdy zadaję to pytanie podczas prowadzonych przeze mnie szkoleń i wykładów, szacunki większości uczestników są wyższe, czasem kilkukrotnie, od potwierdzonych statystycznie informacji. A co nam one mówią?

Według Cushman & Wakefield, na podstawie danych GUS, w grudniu 2021 roku udział sprzedaży internetowej w sprzedaży detalicznej wyniósł 10,2 proc. To dużo, czy mało? Jak zwykle w takich przypadkach, odpowiedź zależy od tego, do czego to porównamy. Zestawiając średni wynik na koniec 2021 roku z danymi dla branży tekstylia, odzież, obuwie czy prasa, książki, to jest on ponad dwukrotnie niższy, a w zestawieniu z żywnością i napojami, dziesięciokrotnie wyższy.

EHI Retail Institute oraz Messe Duesseldorf ogłosiły tegorocznych laureatów prestiżowego konkursu na najlepsze nowe koncepty handlowe EuroShop Retail Design Award (ERDA). O zwycięstwo rywalizowało 87 sklepów z 28 krajów.

Jurorzy oceniali zgłoszenia kierując się następującymi kryteriami: architektura, kolorystyka, materiały, oświetlenie, visual merchandising oraz komunikacja marketingowa. Wśród ekspertów konkursu, którzy nominują do nagrody sklepy ze swoich krajów, od kilku lat zasiada również Polak – Jerzy Osika, ekspert ds. retailu i visual merchandisingu.

W tym roku ogłoszono zwycięzców w pięciu kategoriach:

O tym, że klienci chcą mieć wybór sposobu robienia zakupów i lubią kupować wielokanałowo, nie trzeba dziś nikogo przekonywać. Otwieraniu e-sklepów przez stacjonarny handel towarzyszyło od lat odwrotne zjawisko – wkraczanie sklepów internetowych w świat sprzedaży offline. Spektakularny przed czterema laty zakup przez firmę Amazon sieci detalicznej Whole Foods za 13.7 miliardów dolarów, spowodował, że wielu zaczęło sobie zadawać pytania „ jeśli ten internetowy gigant uważałby, że tylko sprzedaż online ma sens, to po co by inwestował aż tyle w stacjonarne sklepy?”.

A co, jeśli chcę być dostępny dla klientów offline, ale nie mam odpowiednich środków na zainwestowanie w stacjonarny sklep lub uważam to za zbyt ryzykowne, szczególnie teraz, w czasie pandemii?

Możesz skorzystać z trzeciego kanału omnichannel, który rozwija się od dwudziestu lat, a w czasie pandemii stał się jeszcze bardziej popularny. To „pop-up stores”, czyli sklepy tymczasowe, które pojawiają się na parę godzin lub dni, czasem na dłużej, a potem znikają (czasem po to, by znaleźć się za chwilę w innym miejscu). Podobnie, jak e-commerce, starają się być „tu i teraz”, w czasie i miejscu, w którym klient ich potrzebuje. Znajdziemy je prawie wszędzie, począwszy od centrów i ulic handlowych, przez dworce lotnicze i kolejowe, po biurowce, obiekty sportowe i kulturalne, miejsca wypoczynku. Często mają charakter sezonowy (latem są na plażach, jesienią w górach, a zimą np. oferują świąteczne upominki).

Dlaczego polubili je klienci?

Konsumentom przestała wystarczać funkcja sklepu polegająca wyłącznie na wymianie towarowo-pieniężnej.  Zapragnęli, by dostarczano im więcej emocji, mocniej oddziaływano na zmysły, zaskakiwano ich czymś nieoczekiwanym. Sklepy tymczasowe zdobyły klientów głownie dzięki efektom:

Jak zyskać i utrzymać klientów? Odpowiedź na to pytanie jest dziś dla centrów handlowych i sklepów detalicznych ważniejsza niż kiedykolwiek dotąd. Wiedząc, że liczba konsumentów odwiedzających sklepy i galerie, jest nadal niższa od tej sprzed lockdownów, powinniśmy szukać nowych sposobów na zwiększanie odwiedzalności, podnoszenie wartości realizowanych przez klientów zakupów, jak też na budowanie lojalności klientów.

Od czego zacząć? Skoro najważniejszy w handlu jest klient, to warto na nowo i częściej niż dotychczas, zadawać sobie pytanie, kim jest nasz klient,  co już o nim wiemy, a czego powinniśmy się jeszcze dowiedzieć, jak zyskać potrzebne informacje i w jaki sposób je wykorzystać. Z pomocą przyjść nam mogą nowoczesne technologie.

Dla zebrania informacji o klientach możemy czasem skorzystać ze znanych nam wcześniej narzędzi, które zyskały nowe funkcje, jak urządzenia digital signage – rozpoznające m.in. płeć klienta, byśmy mu mogli wysłać odpowiedni przekaz reklamowy – czy oświetlenie, którego dodatkową funkcją jest śledzenie ścieżki zakupowej klientów dla zoptymalizowania prezentacji towaru w sklepie.

Organizowanie konkursów i pozyskiwanie danych z zeskanowanych paragonów przestaje być nowością, a zaczyna standardem. W czasach sprzedaży wielokanałowej, dane pozyskane o klientach w e-sklepie coraz lepiej wykorzystujemy w sprzedaży offlinie. Już od kilku lat przechodzimy od „big data” (zbierania dużej liczby informacji) do „smart data” – precyzyjnego określenia potrzebnych informacji, które jesteśmy w stanie przetworzyć, by móc je wykorzystać w praktyce.

Jakie dane zyskują na znaczeniu i co pomaga nam w ich wykorzystaniu? Jednym z warunków sukcesu w handlu jest dostępność w sklepie produktów, które klient chce kupić. Coraz częściej pomaga nam tu wykorzystanie sztucznej inteligencji, w szczególności  analityki predyktywnej, do przewidywania zamiarów zakupowych klientów.  Pandemia wpłynęła na wzrost zainteresowania handlu precyzyjniejszą analizą kosztów.  Zaowocowała też większą dbałością o poczucie bezpieczeństwa ze strony konsumentów.

Osoby związane z branżą meblarską zapraszam we wrześniu do Poznania na 6. Ogólnopolski Kongres Meblarski oraz na spotkanie kobiet „Marka osobista kluczem do sukcesu”. Udział w wydarzeniach jest bezpłatny.

W ramach Ogólnopolskiego Kongresu Meblarskiego na terenie Międzynarodowych Targów Poznańskich, 15 września, będzie można poznać wyzwania dla branży meblarskiej na najbliższą dekadę, a także skorzystać z mojego wykładu „Twoja firma będzie tak dobra, jak Ty sam. Jak dbając o rozwój osobisty zyskasz więcej satysfakcji z osiąganych efektów?”.

Pełen program wydarzenia, na którym będę miał również przyjemność wystąpić w roli prowadzącego kongres i moderatora dyskusji znajdziecie na stronie organizatora – Ogólnopolskiej Izby Gospodarczej Producentów Mebli:
http://www.oigpm.org.pl/832/vi-ogolnopolski-kongres-meblarski

Dzień po kongresie, 16 września, również na terenie MTP, odbędzie się spotkanie kobiet związanych z branżą meblarską „Marka osobista kluczem do sukcesu”. W ramach wydarzenia możecie m.in. skorzystać z moich warsztatów z budowania marki osobistej:

10.30–11.30 Co dzięki silnej marce osobistej zyskasz Ty, Twoja firma i Twoi najbliżsi? Jak lepiej poznasz samą siebie, by budować markę osobistą, która jest autentyczna, wyjątkowa i daje innym Twoje najlepsze „JA”?

11.45–13.15 Jak stworzysz osobistą markę premium w oparciu o własną wizję, misję i wartości? W jaki sposób określisz i zrealizujesz ważne dla Ciebie cele?

14.00–15.30 Jak, dzięki skutecznej komunikacji, dotrzesz z przekazem Twojej marki do tych, na których Ci najbardziej zależy? Co pomoże Ci pielęgnować i rozwijać Twój osobisty brand?

Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości uruchomiła projekt „Rozwój kapitału ludzkiego w sektorze kompetencji w handlu” – to program dofinansowań na usługi rozwojowe (m.in. szkolenia, usługi doradcze, studia podyplomowe) dla przedsiębiorców z całej Polski. W ramach programu można skorzystać z dofinansowanych szkoleń dla handlu czy doradztwa, które realizuje nasza firma Promedia Jerzy Osika.

Dofinansowane szkolenia dla handlu – możliwe tematy:

• Obsługa klienta i sprzedaż w punkcie handlowym – sprzedawca
• Prowadzenie sprzedaży i obsługiwanie klienta w e-handlu
• Tworzenie oferty, planowanie i prowadzenie sprzedaży skierowanej do klientów biznesowych – handlowiec
• Aktywne prowadzenie sprzedaży skierowanej do klientów biznesowych – przedstawiciel handlowy
• Generowanie leadów sprzedażowych

O dofinansowanie usług rozwojowych mogą się starać:

• Przedsiębiorstwa mikro, małe, średnie;
• Z siedzibą na terenie Polski wynikającej na podstawie wpisu z CEIDG lub KRS;
• Posiadającym PKD wiodące z działu G.47 lub PKD poboczne z działu G.47 udokumentowane aktywnym prowadzeniem działalności w sektorze kompetencji w handlu;
• Spełniające warunki uzyskania pomocy de minims/pomocy publicznej;
• Delegujące do uczestnictwa w usługach rozwojowych swoich pracowników obejmujących stanowiska zgodne z rekomendacjami grupy docelowej Sektorowej Rady ds. Kompetencji w Handlu.

Jeżeli jesteś zainteresowany naszymi szkoleniami dofinansowanymi i spełniasz powyższe wymogi kwalifikujące do udziału w programie „Rozwój kapitału ludzkiego w sektorze kompetencji w handlu”, napisz do nas na adres: office@jerzyosika.com podając, jakie tematy szkoleń byłyby dla ciebie interesujące.

Centrum handlowe jest na tyle atrakcyjne dla najemców, na ile spełnia ich oczekiwania. Najważniejszym z nich jest skuteczne wspieranie najemców w realizacji zysków. O ile dziś, z uzasadnionych względów, najwięcej uwagi poświęca się racjonalizacji kosztów, w tym obniżaniu czynszów i ich uzależnianiu od wysokości obrotów, to również warto szukać pomysłów na zwiększanie obrotów, bo bez nich nawet zerowe koszty nie przyniosą zysków.

W tym celu potrzebna jest lepsza niż przed pandemią współpraca między wynajmującymi a najemcami, bo spadki odwiedzalności zaczęły się na długo przed pojawieniem się Covid-19. Tłumaczenie ich wzrostem e-commerce może być dobrym usprawiedliwieniem, ale czy uzasadnianie efektów swoich działań głównie od czynników zewnętrznych, będzie dobrym rozwiązaniem? Potrzebne są własne, nowe strategie i innowacyjne pomysły, w tworzeniu których pomaga rozwój kompetencji w zakresie zarządzania zmianą. Już Einstein twierdził, że trudno jest osiągnąć nowe efekty, pozostając przy starych metodach działań.

Zrozumienie zmian w trendach konsumenckich i biznesowych

W przypadku każdej zmiany przydaje się najpierw odróżnienie tego, na co nie mamy wpływu od tego, na co mamy wpływ, a następnie skoncentrowanie się na tym, co możemy zmienić. Przyjęcie odpowiedzialności za zmianę to pierwszy krok na drodze do zmierzenia się z nią. Drugi to zebranie maksymalnej liczby faktów, ważnych informacji, które ułatwią nam zrozumienie nowej rzeczywistości. Przydają się tutaj zarówno dane z wewnątrz organizacji, jak też z jej otoczenia, w tym wyniki badań rynkowych, czy informacje ze szkoleń i konferencji o trendach konsumenckich i biznesowych.

Zarządzanie zmianą

Trzeci krok to znalezienie sojuszników do przeprowadzenia zmian, najpierw wśród własnych pracowników. Często popełniany błąd, polegający na odgórnym zakomunikowaniu potrzeby zmian, z reguły rodzi oddolny opór, a zaproszenie pracowników do wspólnego wygenerowania pomysłów na wdrażanie zmian, ułatwia znalezienie świeżych rozwiązań, a pracownicy stają się zaangażowanymi właścicielami zmian. Prowadząc warsztaty strategiczne dla firm, jak też szkolenia z zarządzania zmianą, często jestem pod wrażeniem kreatywnych pomysłów uczestników na znalezienie nowych, silnych stron firmy i sposobów na ich praktyczne wykorzystanie. Wewnętrzna „burza mózgów” to również dobry moment na znajdywanie nowych odpowiedzi na pytanie „ z jakimi zewnętrznymi podmiotami warto podjąć współpracę i jak ją doskonalić, by łatwiej osiągać wspólne cele”.

Zapraszam zainteresowanych branżą wnętrzarską na serię prelekcji online, które poprowadzę 24 maja 2021 w ramach targów MEBLE POLSKA Edycja Specjalna.

Poniedziałek, 24.05.2021, blok tematyczny „Jak Twój sklep meblowy sprosta wyzwaniom nowej rzeczywistości?”

11:00 – 11.45

Jak dopasować ofertę sprzedażową i działania marketingowe sklepu meblowego do nowych oczekiwań klientów?

Jak nowa rzeczywistość wpłynęła na zmiany w stylu życia konsumentów i ich potrzeby związane z zakupem mebli i innych artykułów wyposażenia wnętrz? Jak dopasować ofertę Twojego sklepu do nowych oczekiwań klientów? Z jakich działań marketingowych warto skorzystać, by pozyskać klientów? Udział w wykładzie pomoże Ci znaleźć odpowiedzi na te pytania.

12.00-12.45

W jaki sposób narzędzia visual merchandisingu i nowe technologie pomogą Ci zwiększyć sprzedaż w salonie meblowym?

Wraz ze zmianami zachowań zakupowych klientów, zmienia się visual merchandising w sklepach meblowych i rośnie jego znaczenie. Coraz bardziej powszechne staje się wykorzystanie, w sklepach z meblami, nowych technologii, które sprzyjają bezpiecznym zakupom i wspierają sprzedaż. Jeśli uważasz, że jednym ze sposobów na przetrwanie jest rozwój, to jest to wykład dla Ciebie.

13:00 – 13:45

Jak, dzięki skutecznym technikom sprzedaży, zyskasz i utrzymasz klientów Twojego salonu meblowego?

Według badania SAS Institute, aż 54 proc. konsumentów deklaruje, że zapłaci więcej za wyższy poziom obsługi w czasie pandemii, a 37 proc. klientów jest skłonna zrezygnować z oferty dostawcy już po pierwszym złym doświadczeniu. Jak sprostasz wyższym wymaganiom klientów? W jaki sposób dostosujesz techniki sprzedaży do ich nowych oczekiwań? Co zrobisz, by klienci częściej wracali do Ciebie na zakupy? O tym porozmawiamy podczas tego wykładu.